2019-03-16 09:02 作者:卢婉珊
远程购物成近两年全国消协投诉榜首大麦网、永乐票务、斐讯上本刊投诉黑榜
核心观点
  • 2019年3月,《消费者报道》分析整理了全国消协组织2014年2018年约340万件投诉数据,其中远程购物、通讯类产品、汽车及其零部件等位居投诉排行榜前列。
  • 在20142016年期间投诉增长量相对平稳,每年增长量大约为2万件,2017年投诉总量突破70万件,比2106年增长了7.3万件,到2018年,投诉总量增长到76.2万件。
  • 在消费者的印象中,可能觉得每年的投诉热点问题会大有不同,实际上,从全国消协分析的投诉热点来看,远程购物、预付款消费、汽车类消费、旅游消费、房屋装修类消费基本年年都是投诉热点问题,俨然已成消费痛点问题。

  投诉问题年年有,投诉焦点却不一定年年新。

  2019年3月,《消费者报道》分析整理了全国消协组织2014年2018年约340万件投诉数据,其中远程购物、通讯类产品、汽车及其零部件等位居投诉排行榜前列。

  2018年《消费者报道》官方微博收集到约2万条消费者投诉,投诉涉及的主要品牌为大麦网、永乐票务、斐讯等。

  《消费者报道》官方微博投诉数据分析

  大麦网、永乐票务、斐讯等品牌上投诉黑榜

  《消费者报道》官方微博在2018年收到消费者投诉数据约2.3万条,消费者投诉发生的主要类别为电商购物、家用电子电器类、生活、社会服务类、电信服务及邮政服务等五大类,涉及的品牌主要为大麦网、永乐票务、斐讯等。

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  热点投诉典型案例一:大麦网单方面取消用户订单

  大量消费者向本刊投诉,它们通过大麦网客服引导去大麦网app购买双十一晚会门票,购票前客服明确表示只要下单成功就是有效门票,可部分消费者在购买成功后第二天被强制退款,对方解释说其购买的只是测试票,是工作人员失误导致的,并不是有效门票,故主动退款。对此行为,被退票的消费者表示强烈不满,因为部分人已经预订食宿。

  热点投诉典型案例二:永乐票务要求本人上传持身份证或户口本内页照片才能购票

  不少消费者向本刊投诉,它们在永乐票务平台上购买演唱会门票时被要求上传本人手持身份证或户口本照片,否则无法购票,同时,一张身份证只能购买一张门票,一个地址只能收一张门票。购票平台为了防止黄牛党严管购票程序是对的,但是否有权利获取消费者如此私密的信息,这值得商榷。

  热点投诉典型案例三:苹果账号被盗刷

  移动支付的安全问题时有发生,去年本刊收到了多名苹果用户的投诉,消费者表示在自己没有操作的情况下银行卡通过支付宝、微信支付等被盗刷,多为被充值到某款游戏软件中,消费者多次申诉无果。

  全国消协投诉数据分析

  近五年受理投诉总量呈逐年上涨态势

  从全国消协组织公布的数据来看,2018年全国受理投诉量约为76.2万件,比2014年的61.9万件增长了近15万件,增长率达23.06%。

  从投诉数量变化方面看,近五年投诉总量呈逐年上涨态势。在20142016年期间投诉增长量相对平稳,每年增长量大约为2万件,2017年投诉总量突破70万件,比2106年增长了7.3万件,到2018年,投诉总量增长到76.2万件。

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  从投诉类型来看,2014年消费者的主要投诉以质量问题为主,2018年则转化为售后、质量、合同等三方面。

  由此可见,消费者对企业的期待已不仅仅停留在对产品(服务)质量有要求的层面上,企业的诚信度、售后服务质量的优劣已成为其能否获得消费者认可的重要因素之一。

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  全国消协组织投诉数据划分的具体投诉类别共为24类,主要包括家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类等10类商品投诉;以及生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、旅游服务等13类服务投诉,此外还有其它商品和服务类别。

  其中,家用电子电器类(含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、通讯类产品、计算机类产品及其它)商品因其涵盖类别多、基数大,常年占据投诉排行榜前列,近五年每年投诉量占全年投诉总量比例均超10%。

  自2017年以来,互联网服务(含网络接入服务经营性互联网服务及其它)及销售服务(含店面销售、远程购物及其它)跃居投诉类别前五名,其中互联网服务主要投诉类别为宽带接入服务及网络游戏,销售服务主要投诉类别为网络购物。

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  从具体投诉细类来看,通讯类产品(主要为移动电话机)、服装、汽车及零部件、远程购物(主要为网络购物)等一直都是投诉的重灾区。与消费者生活密切相关的食品类投诉总量也较大,主要被投诉的食品类型为保健食品。

  在20142016年之间,通讯类产品、服装、汽车及零部件一直占据投诉细类前三名,到2017年以后,远程购物替代了服装类产品冲进前三,并跃居榜首。

  此外,经营性互联网投诉(主要为网络游戏)及网络接入服务(主要为宽带服务)在近两年投诉量也有上涨趋势,在2018年,美容、美发类投诉挤进前10名。

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  远程购物、预付款消费类投诉成消费痛点问题

  在消费者的印象中,可能觉得每年的投诉热点问题会大有不同,实际上,从全国消协分析的投诉热点来看,远程购物、预付款消费、汽车类消费、旅游消费、房屋装修类消费基本年年都是投诉热点问题,俨然已成消费痛点问题。

  从远程购物投诉发展来看,2014年远程购物投诉开始增长,到2015年已呈高发态势,发展到2016年随着网络环境欺诈多,远程购物环境已令人忧。随着消费者网购商品类别的拓展,到2018年,家具类网购维权问题不断频发,整体网购环境仍有很大的提升。

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  预付款消费问题一直是近两年来的投诉热点,从全国消协投诉分析来看,预付款消费投诉问题在2014年就已经大幅度地出现,只是商家套路年年新。

  在我国消费领域整体升级的大趋势下,消费领域仍然存在的这些“痛点”,一定程度上对居民消费意愿产生挤出效应,希望各方面能推进消费领域的诚信建设,营造安全放心的消费环境。